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[金融时报]中国大地保险陈勇:科技推动保险业转型迈向平台时代

2019-09-05

       8月29日,由中国保险行业协会指导,中国大地财产保险股份有限公司、新华社•中国金融信息中心共同主办的2019保险科技高峰论坛在上海召开。中国大地财产保险股份有限公司总裁陈勇在论坛上提出,保险科技正在为传统保险模式进行着深刻的变革,中国大地保险致力于科技赋能,以“客户为中心”引领公司实现科技转型。未来,公司将紧密结合客户生活高频需求,深挖场景,针对客户在生活服务当中的痛点,与合作伙伴携手共建“居住、出行、养老、游玩”的生活保险大平台,打造生态圈,为客户提供更加优质的体验,实现科技协同、流量发展,加快从传统模式产品公司向创新型、科技型产险公司转型,逐步迈向平台时代。

       数字化转型推进“三化”发展
       “在互联网时代下的客户体验竞争阶段,数字化凭借精准营销与高效运营,将重塑客户体验。”陈勇谈到,大地保险围绕数字化转型,推进线上化、数字化、智能化建设在客户、场景和科技方面转型。
      在客户方面,中国大地保险第一个关键词是“线上化”。通过线上化助推发展,对每个客户建立新体系,对团体客户建立VIP管家服务体系,线上化服务涵盖了用车、医疗、健康、出行、娱乐、消费七个大类,共有230多项,客户月活率提高了85%。
       第二个关键词是“客户画像”。通过大数据的应用,中国大地保险与百度、阿里、腾讯等互联网巨头,开展共有的广泛业务合作,并通过联合实验室等方式,对客户进行画像,实现“知客户所想,听客户所需”。通过精选出的200多个标签对每个客户进行画像,用数据说话,支撑公司的精准画像和精准服务。
       第三个关键词是“精准”,利用大数据更精准服务客户。通过大数据建模,帮助客户进行行为臆测,并进行精准的推荐。通过这种形式,中国大地保险的健康险交叉销售成功率提升了60%,个贷险客户响应度也提升了20%。
“筋斗云”核心架构聚焦“产品工厂”
       记者了解到,自2016年7月26日中国大地保险正式启动该项目,历时三年,总投入超过3亿元,于2019年7月26日,“筋斗云”系统完成全国上线。该系统是全球第一个“微服务+私有云”架构的保险核心系统,也是国内第一个真正意义上的“产品工厂”。该系统不仅实现了平台式的对接、行业领先的用户体验,还实现了核心系统与周边系统无缝对接以及前端数据的迁移,是大地保险聚焦科技的新起点。

       在科技方面,第一个关键词是“RPA”,也是机器人流程自动化技术,可以用来代替大量的重复性的劳动。从2019年开始,中国大地保险在财务、人力等多个领域引入了9大类RPA机器人,完成了68个业务流程的自动化,月均节省人力近35%。
      科技方面的第二个关键词是“智能语音”。中国大地保险在智能外呼、理赔回访、客户咨询等多个产品当中应用了智能外呼技术,每天有超过30万外呼都是通过智能语音做到的,接通率超过了90%,将外呼坐席人数节省了80%。在理赔回访方面,节省了60%的坐席。对每天超过1.5万个案件做到了100%的回访。每天有超过5000次的会话,凭借处理达到了80%,节省了92%的人工坐席。
       科技方面的第三个关键词是“智能图像”。在OCR方面全面覆盖了主要的单位类型,使录单效率提升了40%,在图像识别方面减少了50%的人工干预环节,提升了客户的体验。在员工管理、客户远程接单、重复保险当中应用了人脸识别、生物识别技术,有效促进了线上化业务的发展。
       科技方面的第四个关键词是“赋能”。中国大地保险通过科技应用赋能到销售业务更好地服务客户,通过9类信息维度,对销售语言开展画像和分析,实现数字化精准认知。其次,通过8位能力维度对销售人员开展测评、定位,实现线上化的精细化团队。最后结合客户画像分析,打造“1+N”产品的精准推送体系,就是一个客户,N个产品的体系,实现智能化的销售支持。
       科技方面的第五个关键词是“反欺诈”。第一,建立了神经网络反欺诈系统,如果发现欺诈案件,系统就可以实时起到作用。第二,建立了社会网络的反欺诈模型,简称“SNA模型”,进行数据可视化处理,利用社交网络技术识别团伙欺诈的风险,并在行业内推广应用。2018年应用这些技术中国大地保险打假减损金额达到了12亿元。
       科技方面的第六个关键词是“车联网”。2018年起,中国大地保险就开始通过用车联网设备对超过1万辆商用车提供了安全驾驶服务,完成450万次的驾驶过程中的提醒,包括恶劣天气、危险路段、超速行驶和疲劳驾车,对超速等危险行为纠正率高达80%,极大的改善了商用、民用车的风险。
      科技方面的第七个关键词是“VR”,就是虚拟现实。中国大地保险将技术用到了人工培训方面,设立了六大模块,开发了十项在线销售技能培训,通过这些VR解决了员工的培训,提升了员工对保险知识的掌握能力。
“两中台一平台”消除数据孤岛
       陈勇谈到,目前中国大地保险以客户为中心,搭建了“两个中台,一个平台”。就是为了打造生态圈提供给客户更加优质的体验,实现科技协同、流量发展,加快从传统模式产品公司向创新型、科技型产险公司转型,逐步迈向平台时代。
       一是数据中台。搭建大数据的基础平台,打通企业公司的数据体系,消除数据孤岛,构建全方位的数据治理和数据应用的能力,支持前端的应用平台。
       二是科技中台。为前端另一个平台提供技术的支撑,实现业务与科技的融合,真正实现科技驱动。科技中台的积极应用包含了“筋斗云”、RPA、智能语音、智能图像、反欺诈、VR等技术。
       三是应用平台。依托数字平台和科技中台,打破边界,科技融合,全力支持前端的客户服务和渠道的销售。综合应用大数据和各种先进科技来满足前端客户服务和实现客户为中心的线上化的经营。
       陈勇表示,“两个中台,一个平台”构建起中国大地保险大中台、小前台的科技架构,中台既有强大的数据支撑和科技的支撑力,体现了中台的能力强大;前台积极应用,尽量简单、快捷、便利,体现了应用小巧,一切围绕着以客户为中心,实现客户综合经营。

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